Под потребителями  понимаем  граждан, которые приобретают товары, услуги, работы для личных, бытовых нужд.

На такие отношения между бизнесом и гражданами распространяется Закон о защите прав потребителей.

Что делать, если от потребителя поступила претензия?

ШАГ 1 Смотрим как поступила претензия

Может поступить устно (закон не запрещает), в письменном виде путем  личного вручения, почтой по месту нахождения компании, а также посредством электронной почты

Если у потребителя есть доказательства обращения с претензией, ее вручения/направления, Вы обязаны на нее реагировать

ШАГ 2 Внимательно читаем претензию и выясняем,  что конкретно просит потребитель

Заменить некачественный товар, вернуть деньги за товар, устранить недостатки в выполненных работах, компенсировать моральный вред

ШАГ 3 Определяем являются ли эти требования обоснованными или потребитель злоупотребляет своими правами?

 Если есть сомнения относительно недостатков, на которые указывает потребитель, просим предоставить товар для проверки качества либо предлагаем произвести совместный осмотр объекта и т.п.

ШАГ 4 Проверяем соблюдены ли потребителем сроки для предъявления требований, которые содержатся в претензии

Например, предъявить требование о возврате денег  или замене технически сложного некачественного  товара (кофемашина, водонагреватель) можно в течение 15 дней со дня его передачи.

Если товар качественный, то обменять его потребитель может в течение 14 дней.

Если товар был приобретен  через интернет-магазин, срок сокращается до 7 дней.

Проверяем не истекли ли гарантийный срок или срока годности.

ШАГ 5 Если требования потребителя обоснованные, то выполняем эти требования в установленные законом сроки.

Так, например, заменяем некачественный товар в течение 7 дней со дня предъявления требования, возвращаем деньги в течение 10 дней,  устраняем недостатки в работах в сроки, установленные договором или в соглашении, подписанном с потребителем

Если в срок выполнить требование невозможно или затруднительно, то договариваемся с потребителем о выходе из ситуации, фиксируя  договоренности в соглашении.

Например, устанавливаем срок исправления недостатков в выполненных работах,  выплату ему компенсаций, уменьшение цены за последующий этап работ и т.п.

Ответ о готовности выполнить требование, некие обещания  –  все это не будет являться исполнением требования потребителя и может повлечь взыскание штрафа в судебном порядке

ШАГ 6 Если требования не обоснованные,то рекомендую подготовить и направить мотивированный отказ

Вступая в переписку, необходимо предварительно проанализировать ситуацию и сформировать  тактику поведения с  потребителем

Учитывая «повышенную» ответственность бизнеса за нарушение прав потребителей, за разрешением конфликта  лучше обратиться к юристу.